服务咨询
全天高效服务
- Tel：13533491614
挑战：疫情发生以来，旅游公司 Traveloka 的人工服务电话增加了 10 倍。
解决方案：Traveloka 使用 Domo 监控其客户服务 KPI，以便将人工服务团队重新分配到最需要他们的地方。
影响：通过使用数据了解客户的需求，Traveloka 能够应对前所未有的业务中断挑战。
Traveloka 成立于近十年前，其使命很简单：通过帮助东南亚人民发现周围的世界，进而丰富他们的生活。该公司使消费者可以轻松找到并预订旅行所需的一切，包括住宿、交通和体验。自成立以来，Traveloka 已扩展到整个亚太地区的八个国家，每天为数百万客户提供服务。
Traveloka 通过Domo的 CRM 连接器和 Magic ETL ，以最少的工程支持构建额外的数据管道和数据仓库。这使业务部门能够进行自助分析以提高决策速度，并使分析师能够专注于构建高价值的数据产品。
Traveloka 产品经理 Gumarus Dharmawan William 说：“公司拥有这种业务规模意味着我们需要强大的 BI 工具，而 Domo 在这方面可以帮助我们。”
“我们在 Traveloka的每个部分都使用 Domo，包括营销、财务、客户服务、产品功能等等。我们使用 Domo 处理从可视化指标到更复杂的用例的方方面面，如数据集成、数据处理和近实时洞察。”
Gumarus Dharmawan William | 产品经理
“三年多来，Domo 一直是 Traveloka 不可或缺的一部分。Traveloka 的分析和 BI 负责人 Umesh Ramakrishnan 表示 ，Domo的灵活性使他们能够探索许多新的用例，并加速了各个业务部门的转型，它确实是一把“瑞士军刀”。
2020 年，Traveloka 的业务受到大流行限制、边境关闭和航班大幅减少的影响，导致整个地区的旅游业停顿。威廉表示：“对于一家提供旅行和生活服务的公司来说，这意味着一场真正的颠覆”。
但新预订中断并不意味着工作放缓。恰恰相反; 当旅行者试图取消旅行、获得退款或重新安排行程时，该团队比以往任何时候都更忙于提供人工服务。
“我们的退款请求在短时间内增加了 10 倍，而且发生在我们经营的所有国家，” William说。“这迫使我们通过创建新的业务流程来适应，同时利用我们拥有的资源做出快速、准确的决策。”
William说，Traveloka 以三种不同的方式使用 Domo，辅助管理其激增的人工服务请求量：
通过 Domo，我们可以跟踪我们的客户服务绩效、生产力、利用率和许多其他指标。”
“我们知道每个国家都有不同的恢复率。通过了解 Domo 中的客服利用率数据，我们可以在数千名客服之间进行负载平衡时改进决策。我们能够将相对空闲的团队分配给超负荷的团队，以便我们在所有国家/地区的所有团队中平衡工作量。”
“我们与数据分析团队合作，了解我们的客户提出的问题类型以及我们的大部分问题所在，我们对客户服务团队的每个传入查询进行了聚类分析。这些数据成为我们优先考虑客户沟通的基准，同时帮助我们集中资源，开发能够解决最大比例问题的功能。”
“通过平衡所有国家/地区所有团队的工作量，Domo帮助我们管理 10 倍增长的客户服务团队流量。”
Gumarus Dharmawan William | 产品经理